感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない 

こんにちは。

豊洲在住、一般社団法人ビジネス速読協会の内田ひろみです。

感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから。

この言葉は、ラジュジュアリーのホテルであるリッツカールトンの初代社長のシュルツィから発せられたものです。

これは、感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけないという意味です。

食品偽装問題では、あのリッツカールトンも･･･。と、私はかなり衝撃を受けたのですが、良いサービスを受けたいな～と思うときに伺いたいホテルであることにかわりはありません。その前・日本支社長の髙野登さんの本をご紹介します。

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本：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

著者：髙野　登氏

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ホテルには、確かにカリスマ・ホテルマンがいらっしゃいます。大きな宴会の契約をとってくるダントツの営業マン、大型のイベントプロモーションを成功させる名物広報マン、政界財界のVIPをはじめてして６０００人以上のお客様の名前を覚えているドアマン。常連のお客様が入ってきた瞬間にバーデンターいつもドリンクを支持する、レストラン・マネジャーなど。また、カリスマとまではいかなくとも、一部の卓越した社員の能力によってホテルの現場が支えられていることが案外多いのです。これは、ホテルでなくても、多くの企業の現場で見受けられることでしょう。

それでは、このカリスマな人々がお休みの時、あるいは会社を辞めてしまった場合には、お客様に同じサービスを提供できるのか？という疑問が沸きます。

いつでも、誰でも同じサービスを提供するために、毎日の現場においては、ワクワク感溢れるサービスを提供できる仕組みをつくっておくことが必要です。そしてこれは組織全体で取り組むべき問題であり、リッツでは「プロセスづくり」と呼ばれています。

ここで、大切なことは、様々な業務においてマニュアルを活用することでサービスレベルを一定にし

ていきます。その次に、現場のサービスレベルをホスピタリティのレベルをあげるためのプロセスが必要となります。

プロセスを実現するために、『クレド』という単語を日本の世に知らしめた、リッツ・カールトンには有名な「クレド」があります。リッツの従業員は、クレドカードを携帯しています。そのクレドカードの表面には、「クレド」「従業員への約束」、「モットー」「サービスの３ステップ」。裏面には、「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」といわれるスタッフのための行動指針が記載されています。これらを総称して、「ゴールド・スタンダート」と呼ばれています。

お客様に感動を与えるサービスを提供するには、

誰もが同じ感性をもつこと

ホスピタリティとは、人が提供するサービスです。一人ひとりの感性で生み出されるものではなく、ホテルのスタッフ全員が同じサービスをいつでも提供するために、仕組みを作り、それが、最終的には、マニュアルを超えていきます。そして、「お客様が言葉にされない願望やニーズ」をおこたえとすることが、お客様ご自身すら想像していなかったサービスを提供することになるのでしょうね。そのためには、まず共に働く人が同じ感性をもつように日々努力することが必要なのでしょう。

今週もお読みいただきありがとうございました。

追伸１： 3月10日(月)19:00～より、東京人形町にて菊原氏を招いての読書会を開きます。

直接、菊原氏から本の内容をお聞きしたい方は、ぜひお越しくださいね。

詳細は、こちらのfacebookのイベントをご覧ください！

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内田ひろみ

ＮＬＰトレーナー・研修講師

一般社団法人ビジネス速読協会代表理事

人の成長を組織の成長へと直結させるべく、ＮＬＰやＬＡＢプロファイルと言った 心理学/コミュニケーション手法を取り入れたセミナー・研修を実施。全ての人は、自分自身の中に必要なリソース（資質）を持っています。しかしながら、多くの人はそのリソースに気がつきません。ご自身の能力を高める方法（スキル、テクニック）をお伝えし、自分らしい生き方をする方をサポートしています。最近ではビジネス速読を広め、一人でも多くの方が 読書を通じて豊かな人生を送る1歩を後押ししています。

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